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23. Sorgen Sie für erstklassigen Kundenservice

Fassen Sie den Kunden mit Samthandschuhen an

Versenden Sie nur das bestellte Produkt (keine Ersatzlieferungen).

Liefern Sie in der versprochenen Zeit.

Vergessen Sich nicht ein paar Dankesworte für die Bestellung in einem Begleitschreiben oder auf der Rechnung.

Ihre E-Mail-Adresse sollte auf jeder Seite stehen, damit Sie von Ihren Kunden leicht kontaktiert werden können.

Beantworten sie Kundenanfragen rasch - innerhalb eines Tages.

Bieten Sie eine "Geld zurück Garantie" an

Viele Menschen sind mißtrauisch gegenüber Internetfirmen, da Sie immer wieder von schwarzen Schafen hören, die Kunden betrügen wollen. Wenn Sie aber für die Qualität Ihrer Produkte garantieren und auch bereit sind bei Nichtgefallen (Nichtzufriedenheit) das Geschäft rückgängig zu machen, fällt der Kauf leichter.

Machen Sie Ihren Kunden kleine Geschenke

Besonders treue Kunden sollten Sie mit kleinen Geschenken, wie Schlüsselanhängern, Schreibgeräten oder Gutschriften etc. überraschen (Ihr Logo, sowie Adresse und E-Mail-Adresse auf den Präsenten kann nicht schaden). Wie heißt es so schön:" Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft."

Machen Sie Kundenumfragen

Schicken Sie jedem Käufer mindestens einmal im Jahr (per Post oder E-Mail) einen kleinen Fragebogen, über den er seine Meinung zu Ihrem Service zum Ausdruck bringen kann. Ihnen geben die retournierten Fragebögen Auskunft darüber, womit die Kunden zufrieden sind bzw. wo sich noch Verbesserungsbedarf zeigt.

Bauen Sie FAQs in Ihre Site ein

Wenn bestimmte Kundenanfragen öfter an Sie gerichtet werden, sollten Sie sie und die dazugehörigen Antworten auf einer FAQ Seite veröffentlichen. Frequently Asked Questions (FAQS = Häufig gestellte Fragen) helfen dem Kunden Informationen über Sie oder Ihre Produkte zu erhalten, ohne immer eine eigene Anfrage per E-Mail stellen zu müssen. Sie haben natürlich auch weniger Aufwand bei der Fragenbeantwortung als per E-Mail.

Bereiten Sie sich auf einen Ansturm vor

Ihre Webstrategie hat Ihre kühnsten Erwartungen übertroffen und Telefon und Fax stehen nicht mehr still. Ihr E-Mail-Eingangsordner quillt über, aber sie haben keine personellen Ressourcen, die Kundenwünsche zu erfüllen. Um das zu vermeiden, sollten Sie sich schon in noch ruhigen Zeiten überlegen, wie Sie einen zukünftigen Kundenansturm bewältigen können. Kümmern Sie sich schon im Voraus um Aushilfskräfte, auf die Sie bei Bedarf zurückgreifen können. Sorgen Sie dafür, daß Sie genügend Informationsmaterial, Preislisten und Kataloge zur Verfügung haben. Bei sehr vielen Anfragen per E-Mail sollten Sie bei Standardanfragen auch die Möglichkeit einer automatisierten Beantwortung erwägen. Nur wenn Sie rasch auf Kunden reagieren können, wird Ihnen deren Vertrauen und Treue gewiß sein.